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Job description
Rejoignez Delivery Hero, leader mondial de la livraison de repas, en tant que Spécialiste Senior Amélioration des Processus CX. Vous serez le moteur de la conception, du déploiement et de l’optimisation continue des procédures opérationnelles standard (SOP) au sein du service Client. En appliquant les méthodologies Lean Six Sigma, vous contribuerez à améliorer l’expérience client tout en réduisant les coûts de service. Vous piloterez des programmes d’amélioration de bout en bout, de la définition du problème à la mise en œuvre, la mesure et l’itération, sur des projets stratégiques, opérationnels et des quick‑wins. Vous jouerez un rôle clé de garant des nouvelles initiatives de marché et des lancements de services, en assurant la conformité aux politiques, la rédaction des SOP et la diffusion des changements via la gestion des connaissances. Vous collaborerez étroitement avec les équipes Produit, Tech et les agents de terrain pour transformer les insights opérationnels en décisions produit, tout en formulant des business cases et des demandes de fonctionnalités.
**Missions principales**
1. **Conception et Développement des SOP** :
- Élaborer des cartes de processus et des blueprints pour identifier les goulets d’étranglement et optimiser les transferts.
- Rédiger des SOP claires, concises et actionnables, garantissant la qualité et la cohérence entre les marchés.
- Assurer la gouvernance des nouvelles initiatives de marché : analyse des exigences, alignement avec les politiques, conception des SOP et diffusion via la base de connaissances.
2. **Pilotage de Programmes d’Amélioration** :
- Prendre la responsabilité complète des programmes CX‑PI assignés : définition du problème, conception de la solution, pilotage, déploiement à grande échelle et itération selon le cycle DMAIC.
- Garantir des gains mesurables en expérience client et en coût de service.
- Mettre en place des boucles de feedback structurées et des tests A/B pour optimiser continuellement les programmes.
- Anticiper les risques, suivre les indicateurs de performance et ajuster rapidement les actions.
3. **Empowerment des Agents** :
- Développer des business cases pour soutenir les demandes de nouvelles fonctionnalités.
- Collaborer avec les équipes Produit et Tech pour la configuration et le déploiement des solutions.
- Traduire les retours du terrain en recommandations produit.
4. **Gestion du Changement et Formation** :
- Concevoir des supports de formation et des playbooks pour assurer la réplication des bonnes pratiques.
- Animer des sessions de formation et de partage de connaissances auprès des équipes opérationnelles.
**Profil recherché**
- Expérience de 5 à 8 ans en amélioration de processus, idéalement dans un centre d’appels ou un environnement CX.
- Certification Lean Six Sigma (Green Belt ou Black Belt) fortement souhaitée.
- Maîtrise des outils de cartographie de processus (Visio, Lucidchart) et des logiciels de gestion de projets (Jira, Confluence).
- Excellentes capacités d’analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision basée sur les données.
- Aptitude à travailler en transversal avec des équipes produit, tech et opérationnelles.
- Excellentes compétences rédactionnelles en français et en anglais.
- Sens du service client, orientation résultats et capacité à gérer plusieurs projets simultanément.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat temporaire avec possibilité d’évolution vers un CDI.
- Un environnement de travail dynamique, international et orienté innovation.
- Accès à des formations Lean Six Sigma et à des outils de pointe.
- Possibilité de télétravail partiel (mode hybride).
- Rémunération attractive et avantages compétitifs.
Rejoignez une équipe passionnée et contribuez à façonner l’avenir du service client chez Delivery Hero !
