Job description
NAFFCO, leader mondial dans la conception, la fabrication et la distribution de solutions de lutte contre l’incendie, recherche un(e) Représentant(e) Service Client pour renforcer son équipe dédiée à la satisfaction client aux Émirats arabes unis. En tant que premier point de contact avec nos clients, vous jouerez un rôle clé dans la promotion de l’excellence opérationnelle et la fidélisation de notre clientèle. Vous serez chargé(e) de répondre aux demandes entrantes (téléphone, e‑mail, chat) avec professionnalisme, d’apporter des informations précises sur nos produits et services, et de coordonner les actions avec les services internes (logistique, technique, commercial) afin de garantir des résolutions rapides et efficaces. Vous assurerez également le suivi des dossiers, la mise à jour des bases de données CRM, et la rédaction de rapports de performance. Votre capacité à gérer les réclamations, à identifier les opportunités d’amélioration et à proposer des solutions innovantes contribuera directement à l’amélioration continue de notre service client.
**Missions principales**
- Accueillir et traiter les appels entrants, les e‑mails et les messages via les canaux digitaux, en respectant les standards de qualité NAFFCO.
- Fournir des réponses précises et personnalisées concernant les produits, les commandes, les livraisons et les interventions techniques.
- Collaborer étroitement avec les équipes logistique, technique et commerciale pour résoudre les incidents et assurer le suivi des demandes en cours.
- Enregistrer systématiquement chaque interaction dans le CRM, en veillant à la traçabilité et à la mise à jour des informations client.
- Surveiller les indicateurs de performance (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client) et proposer des actions correctives.
- Gérer les réclamations avec empathie, escalader les dossiers complexes aux responsables appropriés et assurer un suivi jusqu’à la clôture.
- Réaliser des enquêtes de satisfaction post‑intervention et analyser les retours pour alimenter les plans d’amélioration continue.
- Contribuer à la rédaction de rapports hebdomadaires et mensuels destinés à la direction.
- Participer aux formations internes et aux réunions d’équipe pour partager les bonnes pratiques et les retours terrain.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+2 minimum (BTS, DUT ou équivalent) en commerce, communication ou gestion.
- Expérience de 2 à 4 ans dans un poste similaire, idéalement au sein d’une entreprise industrielle ou de services.
- Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit ; la connaissance de l’arabe est un atout majeur.
- Excellentes compétences relationnelles, sens de l’écoute et capacité à gérer les situations conflictuelles.
- Bonne maîtrise des outils bureautiques (MS Office) et des logiciels CRM (Salesforce, Zoho ou équivalent).
- Rigueur, organisation et capacité à travailler en équipe tout en étant autonome.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération attractive et des avantages sociaux compétitifs.
- Un environnement de travail dynamique au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation.
- Des programmes de formation continue et des perspectives d’évolution de carrière.
- Un cadre de travail moderne à Casablanca, avec la possibilité d’un mode hybride selon les besoins opérationnels.
Rejoignez NAFFCO et participez activement à la protection des personnes et des biens grâce à un service client d’excellence. Postulez dès maintenant pour contribuer à notre succès et développer votre carrière dans un secteur en pleine croissance.
